¿Qué es un community manager?

Ayuda a construir, crecer y administrar las comunidades online de una empresa o marca. Es el puente entre la marca y su comunidad.

Para eso utiliza herramientas de analítica para monitorear las redes sociales, foros y blogs para saber lo que la gente está diciendo sobre la empresa.

Gestiona el posicionamiento de la marca creando interacción con los seguidores y clientes.

¿Porqué es importante el papel de un community manager?

Esta semana recibí la llamada de un cliente que quería contratar a un community manager para que les ayudara a “hacer las publicaciones de su empresa en Facebook”.

Aunque es parte de su trabajo, publicar en redes sociales es sólo una de las tantas responsabilidades de un community manager, sin embargo muchas personas creen que eso es lo único que hacen y eso trae muchas consecuencias.

Empresas que quieren contratar a un community manager:

Los empresarios o gerentes de mercadotecnia que quieren contratar a un community manager no tienen claro todos los beneficios que puede aportar al marketing de la empresa, desde escuchar las quejas de los clientes para mejorar el servicio al cliente hasta poner en marcha estrategias de posicionamiento de marca.

Al simplificar erróneamente la descripción del puesto a: “el o la que publica en Facebook” su posición en la empresa pierde valor.

Un argumento que he escuchado muchas veces es: publicar en Facebook es gratis y hacerlo solo toma un par de segundos y cualquiera puede hacerlo.

Por tal motivo contratemos a alguien que esté calificado solo para hacer eso y ahorremos lo más posible en su sueldo.

Personas que quieren trabajar como community managers:

La formación profesional es escasa y en muchos países no existe, es decir no puedes ir a la universidad a estudiar una carrera de community manager.  Por otro lado, las empresas necesitan que administren sus redes sociales, por tal motivo la gran mayoría de los que ahora administran las redes sociales de una empresa son profesionales de otras carreras que tuvieron que adaptarse.

En mi opinión esto ha sido necesario porque la demanda se creó más rápido de lo que las universidades pudieron reaccionar, pero esto contribuye a que siga bajando el valor percibido del puesto.

Cada carrera tiene un perfil diferente del egresado y sus habilidades en la universidad se desarrollan de acuerdo éste. Por tal motivo los estudiantes de mercadotecnia dedican mucho tiempo a la planeación estratégica de sus campañas y los estudiantes de fotografía pasan más tiempo solucionando problemas técnicos como el uso del equipo y las condiciones de la luz.

Sin embargo el community manager debe ser capaz de planear las campañas pero también de ejecutarlas, cuando la persona no es capaz de hacer esto es cuando se obtienen campañas visualmente impecables pero con una estrategia de ventas pésima o viceversa. Sin ambos elementos alineados es probable que el retorno de inversión sea muy bajo o nulo reforzando la idea del empresario de que es un puesto donde solo es necesario saber publicar en Facebook.

Responsabilidades de un community manager:

1. Estrategia y planeación:

Debe ser capaz de traducir los objetivos de marketing y ventas de la empresa en estrategias específicas para los medios digitales.

Por ejemplo: Integrando las ofertas y promociones diseñadas para los canales offline a las redes sociales.

2. Ejecución:

Publicar contenido útil para su comunidad y escucharla para resolver dudas o quejas.

Un community manager es como un termómetro capaz de medir el nivel de satisfacción de su audiencia y al mismo tiempo un defensor del posicionamiento de su marca.

3. Medir resultados:

Los medios digitales permiten medir muchos factores, muchos de ellos incluso en tiempo real, desde estadísticas de visitas, el engagement en una publicación hasta un número elevado de quejas sobre la atención en una de tus sucursales que indica un problema operativo, el community manager es una fuente invaluable de información para tu empresa.

Habilidades:

1. Comunicación:

Debe ser un maestro de la comunicación, no es suficiente con escribir un buen copy en cada publicación, cada texto debe estar acompañado de una imagen que lo refuerce, cuando se logra esta conjunción se obtiene más impacto y alcance.

Además debe ser capaz de escuchar a las personas de su audiencia para entender cuales son sus necesidades y atender sus quejas.

2. Empatía y buen juicio:

Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de atención al cliente, además los clientes saben el poder que tiene un comentario negativo en el muro de una empresa.

Por este motivo es necesario que el community manager pueda atender estos comentarios de una manera amable con el objetivo de ayudar a tus clientes a solucionar su problema.

3. Organización:

Una estrategia en medios digitales incluye diferentes canales como redes sociales, sitios web, blogs, foros. Además cada submarca o servicio de tu empresa tiene clientes específicos con costumbres diferentes por lo tanto requieren mensajes personalizados.

Cuando sumamos todos estos factores administrar cada campaña requiere estar organizado.

4. Analista de datos:

Todos los canales digitales desde los sitios web de la empresa hasta las redes sociales ofrecen estadísticas, además existen otras formas de medir los resultados como número de quejas por sucursal, comentarios positivos sobre la nueva campaña publicitaria, comentarios negativos relacionados a alguno de los productos y la mayoría de estos datos se generan en tiempo real, tu empresa tiene en ellos información muy valiosa.

Responsabilidades:

1. Creación de contenidos:

Desde el copy para las publicaciones en las redes sociales, artículos para tu blog, newsletters y material para tus canales digitales.

2. Eventos:

Planear eventos para tu comunidad.

3. Administración de redes sociales:

Crear y administrar la presencia de la empresa en redes sociales.

4. Relaciones públicas:

Establecer relaciones de confianza con clientes que expresan sus quejas y crear relaciones con influenciadores del sector.

5. Estrategia de marketing digital:

Desarrollar estrategias alineadas al marketing de la empresa en los canales digitales.

6. Analítica:

Monitoreo constante de medidas cualitativas como la percepción de marca de tu comunidad así como de indicadores cuantitativos como número de visitas a tu página y alcance de tus publicaciones.

7. Ventas:

Dependiendo del giro de tu empresa muchas veces se pueden cerrar ventas a través de las redes sociales, desde facilitar el uso de tu tienda en línea hasta cerrar tratos por inbox.

Beneficios de un community manager:

1. Posicionamiento de marca:

Crear una comunidad al rededor de tu marca y fomentar su crecimiento así como ofrecerles contenido de valor son los pilares de una buena percepción de tu empresa.

2. Servicio al cliente:

Gestionar las quejas, dirigirlas a los departamentos indicados para solucionarlas y atender los comentarios negativos de los clientes harán de tu servicio post venta algo espectacular.

3. Incremento en las ventas:

Alineando los objetivos de marketing y ventas a los canales de comunicación digitales te darán mayor alcance entre tus clientes potenciales incrementando así las posibilidades de compra.

Conclusión:

Como planteo a lo largo del artículo el puesto de community manager en una empresa se ha convertido de vital importancia y conforme sigue el avance de los medios digitales y su penetración en las costumbres de la sociedad las responsabilidades aumentarán.

Es responsabilidad de los profesionales que nos dedicamos al marketing digital estar en constante formación para seguir aportando valor a las empresas para que los empresarios puedan darse cuenta del valor que tiene nuestro trabajo.

Ray Marfil

Ray Marfil

Conferencista internacional y consultor de empresas en marketing y ventas.